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Seguramente has utilizado las plataformas en que un sistema te hace preguntas y puede adivinar el personaje que estás pensando, o simplemente llevar a cabo una plática, incluso graciosa.  Y sin duda conoces a Siri, la fiel asistente personal de los dispositivos Apple. Estos  son ejemplos de chatbots, pero  no solo sirven para entretener sino que están revolucionando la atención al cliente online.

Qué son los chatbots

Pero, comenzando desde un principio, los chatbots son software de inteligencia artificial que han sido programados para simular una conversación por su cuenta y sin la ayuda del ser humano.  Los Chatbots logran conversar con los usuarios gracias a la inteligencia artificial y el machine learning, ambas tecnologías que les permiten aprender del comportamiento humano.

Los chatbots tienen una larga historia, pero en los últimos tiempos, los grandes avances en el ámbito de la inteligencia artificial han permitido que los chatbots aprendan e imiten la forma en que funciona el cerebro humano.

La evolución de los chats con inteligencia artificial

De hecho el año pasado, exactamente en abril, Facebook anunció que por medio de Messenger los desarrolladores podrían crear botos para cambiar la experiencia con los usuarios, y claro, que esa experiencia otorgue mejores herramientas a sus bots. La plataforma ya ha desarrollado más de 11.000 de estas herramientas de inteligencia artificial, según anunció David Marcus en el blog de la compañía.

Estos bots o robots que funcionan a modo de chat, son utilizados sobre todo para llevar a cabo las funciones de atención al cliente.  Los chatbots pueden resultar muy útiles para cualquier tipo de comercio, sobre todo los minoristas, ya que es una forma de atención al cliente que puede utilizarse en cualquier momento sin que genere un gran costo para la compañía. Además de ser un valor añadido para cualquier tienda online.

Los chatbots en la atención al cliente

Una investigación realizada en diciembre de 2016 por Emarketer, expuso que los chatbots son más importantes de lo que se puede asumir a primera vista.  Hasta un 30% de los clientes han mostrado simpatía hacia este tipo de alternativas digitales cuando tienen preguntas que realizar sobre las posibles compras.

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Imagen: eMarketer

Entre los encuestados, un 26% prefería conectarse con un minorista por medio de internet a través de un chat en línea que por algún otro tipo de contacto. Los clientes confían cada vez más en estos asistentes virtuales y por lo tanto los utilizan más cada vez.

Ventajas que puede obtener un eCommerce al contar con un chatbot:

1 El permanecer siempre en contacto con los clientes, a cualquier hora y cualquier día.

2 Su programación e inteligencia artificial está desarrollada para ofrecer una atención al cliente personalizada.

3 Pueden recabar  información y dirigir al usuario para la conversión (compra o adquisición de un producto o servicio).

4 Pueden recabar datos de los usuarios sobre comportamiento de consumo que son útiles en las campañas de marketing y estrategias a aplicar.

5 Ahorran tiempo, tanto a los usuarios como a las empresas además de ahorrar costos.

Su uso se está generalizando y la buena aceptación de los usuarios hará que este sea uno de los grandes avances que ofrecerá oportunidades a todo tipo de eCommerce.

¿Te gusta la atención al cliente que ofrecen los chatbots?

Imagen: Shutterstock.com

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