Alberto González
La atención al cliente es esencial en cualquier negocio. No importa qué productos o servicios vendas en tu e-commerce, si has optimizado lo máximo posible el UX de tu web ni lo claras que estén redactadas tus opciones de gastos de envío o devolución: siempre habrá usuarios que tengan dudas y necesiten ayuda.
Ofrecer asistencia personalizada es sinónimo de aumentar las ventas y fidelizar usuarios. Una tienda online debe tener el máximo de canales posibles para interactuar con sus compradores si quiere impactar en su conversión.
No hay que buscar mucho, hoy en día cualquier e-commerce además de facilitar el contacto por correo electrónico o por teléfono, vincula las redes sociales a su web. Esto no sólo sirve para crear comunidad, tener más seguidores y crear presencia de marca, también pueden ayudar al cliente a través de ellas: los usuarios están cansados de esperar una respuesta por email, buscan soluciones rápidas.
Ante esta necesidad aparece el livechat. Sin este tipo de herramientas, interpones una barrera comunicativa entre tu negocio y el usuario que dificulta tanto la experiencia como el proceso de compra. Si un cliente tiene dudas cuando intenta realizar una compra y no le respondemos a tiempo, podemos perderle para siempre.
Aún así, un livechat tradicional tampoco soluciona todos los problemas de un e-commerce si nuestro objetivo es conseguir más ingresos: los típicos chats online también presentan un problema que obstaculiza la comunicación: no son visuales.
¿Qué es la atención al cliente visual?
Tener un chat disponible en nuestro e-commerce es ofrecer inmediatez. Pero para poder atender de forma personalizada como en una tienda física, necesitamos romper la barrera visual que supone comunicarse por escrito.
La herramienta de atención al cliente visual de Oct8ne soluciona este problema. Ya te habíamos hablado de este software como uno de los chat Top +10 de este 2020. Su equipo ha comprobado que asemejar la experiencia online a la presencial aumenta las conversiones. Para conseguirlo, el agente y el cliente no sólo deben poder comunicarse en tiempo real, sino que necesitan ver lo mismo en la pantalla para entenderse sin problemas.
Imagina que un cliente acude al chat con dudas o buscando un producto en concreto, tiene que explicar muy claramente su pregunta o las características del artículo que necesita. Si el agente no le entiende, la conversación se alargará en el tiempo debido a las preguntas que le hará para poder asesorarle correctamente.
Un dato que hay que tener muy en cuenta, es que un 65% de los compradores online ha abandonado el carrito por no poder resolver sus dudas. Y esto es lo que busca evitar Oct8ne.
Gracias al coviewing -el soporte visual que acompaña al livechat de esta herramienta- el cliente y el agente pueden ver lo mismo de forma simultánea. Oct8ne les permite compartir imágenes y vídeos de los productos para interactuar con ellas mientras hablan. Este software consigue que ambas partes puedan enviar productos y visualizarlos en tiempo real donde, además, podrán hacer zoom, señalar con el cursor o marcar alguna parte.
“Pero mi negocio necesita un chatbot”
La inteligencia artificial es la última tendencia en e-commerce. Sobre todo, porque se presenta como una gran opción para mejorar la productividad de cualquier negocio. Concretamente, para las ventas online, que un bot pueda responder las preguntas del cliente agiliza el trabajo del equipo humano.
Pero en este auge de los chatbot hay que ser conscientes de lo que pueden hacer por nuestro e-commerce y para qué los necesitamos: Instalar un bot no significa ofrecer atención al cliente 24h y que todo funcione solo.
En e-commerce necesitas personalizar la experiencia de compra y, aunque los chatbots pueden simular conversaciones fluidas y utilizar un lenguaje natural, atender a un cliente no es una cuestión tan sencilla como la fórmula pregunta – respuesta.
El chatbot de Oct8ne, por eso, quiere presentarse como un gran apoyo para el customer service, pero no como un sustituto: un bot debe responder las preguntas más frecuentes de los usuarios para que los agentes del customer service puedan centrarse en asesorar a los clientes potenciales y personalizar el customer experience.
Si a través del bot podemos despejar todas estas dudas que suelen darse de forma repetitiva, el bot funciona como filtro para detectar al cliente que sí necesita un asesoramiento personalizado. De esta forma, el customer service dispone de mayor tiempo para acompañar a un cliente que está apunto de realizar el checkout, aplicar técnicas de cross-selling y up-selling y, por tanto, impactar directamente en las ventas del negocio.
El chatbot de Oct8ne se integra totalmente con el livechat para contestar automáticamente en tan sólo un segundo, comprendiendo el lenguaje natural en varios idiomas y transfiendo la consultas a un agente cuando sea necesario.
Además, puedes elegir dos fórmulas para aplicar el bot en tu negocio: a través de la AI en la que se simula una conversación real o a través de una navegación de preguntas y respuestas para que el cliente llegue por sí solo a la solución que necesita.
Oct8ne es capaz de responder el 35% de las preguntas que se plantean en cualquier tienda online gracias a su bot y, de esta forma, la experiencia de un cliente con dudas mejora porque, antes de necesitar a un agente –si fuera necesario– ha sido atendido sin esperas.
De hecho, el bot no sólo consigue que estos usuarios estén más satisfechos, sino que los agentes dedican una media de tres minutos más a los clientes que realmente necesitan atención humana. Y esto se convierte en una oportunidad de venta.
Imagen: Depositphotos
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