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El servicio al cliente utiliza las preguntas frecuentes para responder a los usuarios las principales inquietudes que se les presentan, cuando realizan el proceso de compra de un producto o desean utilizar un servicio online o en forma virtual. La automatización de estas preguntas y respuestas frecuentes, se denominan los chatbots y la inteligencia artificial es la tecnología encargada de proveer la herramienta que lo hace posible.

Ventajas de los chatbots y la inteligencia artificial

Cuando un usuario percibe en su servicio digital que la atención es más ágil y que no tiene límites ni restricciones, con una mayor eficiencia y efectividad, con seguridad están utilizando chatbots y la inteligencia artificial aplicada en la automatización de los mensajes, en forma segmentada y con un mayor conocimiento de las personas a las que sirve. 

El sector bancario y las aseguradoras utilizan chatbots, por ejemplo SURA atiende el servicio de seguros voluntarios, el Banco Falabella lo utiliza para pagos y consultas así como Bancolombia y el Banco de Bogotá, y así seguirán el ejemplo más y más aerolíneas y el comercio, porque representa calidad y eficiencia.

El 68% de los usuarios cree que los chatbots son convenientes por su servicio de 24 horas

Comunidades de los chatbots en Colombia

El éxito y mayor utilización de la tecnología digital para los negocios en Colombia a generado la necesidad de crear comunidades para tratar temas relacionados con los chatbots y la inteligencia artificial, en donde el apoyo universitario y educativo busca promover y ampliar el conocimiento así como aplicar su implementación, porque los beneficios son múltiples tanto para las empresas que ahorran costos como los clientes que reciben un mejor servicio.

Los chatbots y el contact center 

Las discusiones del pasado acerca de qué es mejor, si el servicio personalizado o el autoservicio, la calidez del contacto humano comparado con la velocidad y mayor cobertura del servicio apoyado con máquinas, se traslada ahora a los chatbots y el contact center, al servicio automático a través de las sociales y el que se ofrece en forma telefónica por los medios tradicionales.

De la misma manera como en los Bancos pueden coexistir los cajeros automáticos y las oficinas bancarias, porque en forma automática y autoservicio se pueden acceder a los retiros de dinero en efectivo las 24 horas mientras que en las oficinas con horarios establecidos se atienden consultas personalizadas y servicios de mayor especialización.

Los chatbots y la inteligencia artificial están llamados a ofrecer un servicio automático en redes como Whatsapp o Facebook mientras que los contact centers se dedicaran a atender aquellas consultas más complejas y especializadas.

El futuro de los chatbots y la inteligencia artificial

La inteligencia artificial apoyada en los algoritmos es capaz de darle vida y mayor capacidad de servicio a los chatbots, para que no solo realicen operaciones rutinarias y repetitivas, sino que las aplicaciones puedan tomar sus propias decisiones basadas en la experiencia e interacción con los usuarios, tal como lo viene desarrollando el Banco BBVA y sus nuevas aplicaciones para fomentar el ahorro y facilitar las decisiones de los clientes respecto de sus inversiones y lo que más les conviene.

Los chatbots y la inteligencia artificial son una pareja dinamita muy útil para prestar los actuales y los nuevos servicios a los consumidores, a través de las redes sociales y webs, con una mayor eficiencia e inteligencia, la cual seguirán sorprendiendo a todos.

Imagen: Freepik 

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