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En la nueva era de la automatización los chatbots han llegado para cambiar el eCommerce para siempre con un nuevo servicio al cliente que antes parecía tan lejano y hoy es casi indispensable para lograr una excelente atención en internet que está activo 24 horas 7 días a la semana. Pero, ¿Realmente son convenientes los chatbots? ¿Qué opinan los usuarios respecto a ellos? Un reciente estudio de la agencia Myclever reveló estas y otras incógnitas más.

Los consumidores aún no creen que los chatbots puedan auxiliar en problemas complejos

El estudio llamado ChatBots a Consumer Research Study señala que muchos consumidores ya se encuentran bastante cómodos con el uso de los chatbots en tiendas online y redes sociales, y de hecho no solo eso, sino bastante positivos ya que permiten comunicarse con las empresas al mismo tiempo que tienen los beneficios que la innovación tecnológica conlleva.

En las respuestas principales de esta encuesta, se resalta que el 69% de los usuarios encuentran en los chatbots una gran conveniencia ya que tienen servicio las 24 horas, un 64% opina que son sus respuestas rápidas lo que les otorga mayor beneficio, mientras que un 51% de ellos señala que las respuestas son prácticamente instantáneas, y un 50% de los usuarios cree que brindan una conveniencia general para los clientes.

Imagen: Myclever

Pero a medida que las respuestas van obteniendo menor porcentaje, se puede entrever que los consumidores no creen realmente que los chatbots puedan abordar problemas más complejos, como poder registrar una queja de manera adecuada (28%) o recibir respuestas detalladas a sus consultas (14%).

De hecho, una de las preguntas de este estudio ha resaltado que los consumidores creen que los chatbots sirven perfectamente para obtener respuestas rápidas ante una emergencia (46%) mientras que el 40% señala que le gustaría utilizar los chatbots para lograr llegar a un ser humano correcto para hablar sobre su problema (y con ello poder resolver problemas más complejos).

Imagen: Myclever

Los chatbots son preferidos por sus respuestas rápidas

Uno de los factores que han sido determinantes en el uso de los chatbots ha sido que los consumidores demandan cada vez más rapidez en las respuestas a sus preguntas. El estudio también abarcó este hecho.

Los usuarios esperan una respuesta instantánea a sus preguntas en el 80% de los casos cuando hablan cara a cara con un encargado, un 67% de las veces cuando un chatbot les atiende, un 63% cuando utilizan un chat online, el 58% de ellos espera una respuesta instantánea vía telefónica, y el 18% de ellos la espera en redes sociales.

Imagen: Myclever

En cuanto a generaciones, normalmente se piensa que los millennials (50%)  son la generación que más impulsa la innovación tecnológica, pero sorprendentemente, este estudio reveló que cuando se trata de la calidad en el servicio online, la generación baby boomers (70%) son quienes aprecian mayores beneficios provenientes por los chatbots.

Imagen: Myclever

Y otro dato revelador, es que las mujeres están en mayor medida dispuestas a utilizar los chatbots en sus compras online, más que los hombres. En la inspiración para la compra un 20% de las mujeres aseguró preferir la atención de un chatbot comparado con un 12% de los hombres, y el impulso para comprar un artículo básico utilizando un bot la diferencia fue de 37% contra 29%. En cuanto a la preferencia para utilizar bots como una herramienta rápida de solución de problemas los hombres fueron los ganadores con 27% contra 14%.

Imagen: Depositphotos

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