La inteligencia artificial al servicio al cliente en Colombia

Una de las tecnologías más controversiales y prometedoras de los últimos tiempos sin duda es la IA, pero más interesante aún es la inteligencia artificial al servicio al cliente que ya ha estado presente varios países desde hace ya algún tiempo.

Del mismo modo, se ha estado empezando a utilizar en Colombia, específicamente IBM utiliza el sistema Pronto, basado en IBM Cloud e IBM Watson Assistance, reportando una significativa mejoría la experiencia de usuario, una sustancial reducción de los costos y ayudando a reducir la carga de los servicios de asistencia técnica.

De hecho, un estudio realizado por IBM en Colombia encontró que en 2022 el número de empresas que usan inteligencia artificial aumentó 7% con respecto a 2021 y casi la mitad de las compañías consultadas está explorando usarla de alguna manera.

¿Cómo puede mejorar la inteligencia artificial al servicio al cliente?

IBM realizó un estudio que abarcó a 1000 empresas de 12 sectores distintos en 33 países alrededor del mundo, que han estado utilizando inteligencia artificial integrada su sistema de atención al cliente durante entre seis meses y cuatro años y al menos un 99% de las mismas ha notado una clara mejoría en la experiencia de usuario, haciendo mucho más sencilla la resolución de problemas, reduciendo los gastos y optimizando muchos de los procesos relacionados con la atención al cliente.

El estudio, titulado “El valor de la tecnología del asistente virtual” también demostró que al menos el 94% de los encuestados, ya ha recuperado e incluso sobrepasado la inversión en esta tecnología.

La asistencia virtual basada en IA es una tecnología relativamente nueva, pero extremadamente versátil; al ser capaz de aplicar machine learning a las interacciones con el público, la inteligencia artificial puede llegar a comportarse, al menos en teoría, de la misma forma en que lo haría una persona, logrando responder una gran cantidad de preguntas frecuentes, que en algunos casos como en el de NDS Cognitive Labs en México, ya ha llegado a sobrepasar las 130.

La taza de contención lograda por el uso de inteligencia artificial aumenta al 64%

Este estudio también reveló que al menos las organizaciones que han utilizado su sistema de inteligencia artificial al servicio al cliente, han notado al menos un 64% de contención, es decir, el número de usuarios que la inteligencia artificial ha podido atender sin la intervención de ningún ser humano en el proceso.

Por otro lado, la totalidad de las organizaciones que fueron encuestadas por IBM aseguraron que la adopción de este sistema de inteligencia artificial al servicio al cliente ha supuesto un incremento en los ingresos de las mismas y un 46% de los mismos afirman que el principal motivo para utilizar este tipo de sistemas ha sido la de proveer una mejor experiencia de usuario en sus organizaciones.

A pesar de que en América Latina son realmente pocas las organizaciones que han empezado a utilizar servicios de atención al cliente automatizados o gestionados por una inteligencia artificial, es probable que en el futuro esta tecnología cale más dentro de nuestra sociedad y se haga cada vez más importante, debido al gran potencial que supone para los negocios, y en especial para los que se basan en comercio electrónico o en servicios de asistencia a través de medios electrónicos.