La atención al cliente usando inteligencia artificial en Colombia ya se ha convertido en parte del día a día de los usuarios. Y es que según las cifras del reporte más reciente de Infobip «América opina: mensajería empresarial en palabras de los clientes», en 2025 el 83% de los consumidores del país han tenido alguna interacción con chatbots o agentes virtuales potenciados con IA.
De acuerdo con el informe, los usos más frecuentes de la IA en estos canales son para resolver dudas, realizar trámites o recibir soporte. La cifra del estudio posiciona a nuestro país como uno de los mercados más dinámicos de Latinoamérica en cuanto a adopción de este tipo de soluciones.
Janeth Rodríguez, VP de Revenue para Infobip Latam, asegura, «la adopción de la inteligencia artificial en Colombia ha sido rápida y sorprendente, especialmente en canales como WhatsApp, que es epicentro de la comunicación en el país. El reto ahora no es solo automatizar, sino garantizar que estas interacciones sean más humanas, empáticas y seguras».
Los datos de adopción digital para Colombia (83%) son mayores que varios mercados Latinoamericanos que normalmente lideran en materia de innovación. Por ejemplo, México también tiene 83% de adopción tecnológica, mientras que en Argentina alcanza el 72% y en Brasil el 75%.
Esta es una cifra positiva que confirma que nuestro país, al igual que otros líderes de la región, está avanzando hacia una automatización masiva, aunque sí se presentan distintos ritmos y particularidades culturales.
«En el caso colombiano, el ecosistema digital ha jugado un papel clave», señala la experta de Infobip. «La alta penetración de internet móvil, la familiaridad de los usuarios con aplicaciones de mensajería y el auge del comercio electrónico han acelerado la curva de adopción».
El informe ha señalado que los usuarios colombianos han destacado principalmente tres beneficios de los chatbots y agentes de IA:
A pesar de todo, los encuestados también encuentran algunas limitaciones de la inteligencia artificial en Colombia, como la falta de interpretación de las emociones humanas, que en ocasiones crea respuestas poco empáticas o genéricas. Esto representa un reto de alcanzar interacciones que sean más sensibles y humanas.
Los sectores líderes de adopción de IA en sus estrategias de atención son banca, retail y telecomunicaciones. En el caso de las entidades bancarias, los bots son aliados para responder de forma más rápida a consultas de seguridad o transacciones, mientras que en los comercios han sido clave para otorgar acompañamiento al proceso de compra y reactivar carritos abandonados.
Las telecomunicaciones aprovechan los chatbots para descongestionar sus centros de atención, ofrecen respuestas rápidas sobre facturación, servicios contratados y soporte técnico básico.
Por su parte, la salud también ha comenzado a sumarse a esta tendencia, integrando bots que permiten agendar citas, enviar recordatorios o gestionar resultados.
Por ahora, el reto que enfrenta Colombia no se concentra en la adopción, sino que estos sistemas evolucionan para ofrecer experiencias más completas. Los usuarios esperan que los bots puedan integrar una inteligencia conversacional avanzada.
«El estudio reveló que en México, Argentina y Colombia, más del 40% de las personas encuestadas insisten en que los agentes de IA deben interpretar emociones humanas como la rabia o el enojo para responder mejor y de forma más contextualizada», señala Rodríguez.
Como conclusión, el informe de Infobip destaca que el futuro de la Inteligencia Artificial en Colombia va a depender de combinar la eficiencia y la empatía para que las marcas puedan estar en condiciones de fidelizar a un consumidor que es cada vez más digital y exigente.
Imagen: GPT-5
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