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Uno de los consejos que se dan con mayor recurrencia a todas las empresas y marcas es ofrecer una buena experiencia del cliente tanto de manera online como offline, aunque tienen sus diferencias y seguramente hay muchas dudas al respecto. Hoy te comentaremos estas diferencias y cómo mejorar la experiencia al cliente en tu tienda online.

Diferencias entre la experiencia del cliente online y offline

En una tienda física, la experiencia al cliente se da no solo al mostrar los artículos o servicios que se proporcionan directamente, sino que el vendedor podrá atender directamente a los consumidores en base a sus preferencias y preguntas.

La información que se presenta de manera offline es directa, fácil de entender y el vendedor cuenta con herramientas de ventas y conocimiento para ayudar al cliente a tomar las decisiones y encaminar la venta.

Es entonces cuando el consumidor siente que su experiencia es personalizada, relevante y en sus términos y la información que se le ofrece de manera inmediata ayuda a que tome sus decisiones.

En cambio, el canal online difiere en que el usuario busca información relevante sobre el tema de su interés en cualquier medio que se ofrezca, desde cualquier dispositivo y tiene la opción de suspender o elegir en cualquier momento su búsqueda.

Si se detiene para continuar más adelante el cliente puede volver fácilmente al punto donde dejó esa búsqueda, independientemente del dispositivo que utilice y puede completar su compra.

Para satisfacer estos requisitos, los eCommerce deben ser visibles, estar en los lugares adecuados, ser fáciles de encontrar en las búsquedas y añadir un valor a la experiencia al cliente.

Esta experiencia se basa en adecuar las técnicas de venta online con la manera en que el consumidor desea adquirir, crear empatía con sus clientes potenciales y sus necesidades.

El CEM “Customer Experience Management

El llamado CEM o Customer Experience Management es un tipo de marketing encaminado a gestionar las experiencias de los clientes consiguiendo un aumento de la fidelización con las marcas.

Esta es la suma de todas las interacciones que los clientes tienen con la marca de una empresa durante el ciclo de vida de cada cliente, y es un factor diferencial crítico que determina el valor del negocio para crear una ventaja competitiva y sostenible.

Con el CEM es posible corregir fallos, estructurar estrategias para desarrollar el negocio y crear nuevas y ricas experiencias para el público objetivo.

El objetivo del CEM es crear un vínculo experiencial con el cliente

Un requisito indispensable para crear un vínculo de experiencias con el cliente es que sienta la marca, se busca por lo tanto saber la manera en que podemos llegar a las emociones del público objetivo.  La marca debe objetivarse en vender valores como seguridad, amistad o confianza, entre otras.

6 Claves para mejorar la experiencia del cliente online

1. El valor y la experiencia superan al precio: a menos que la compañía busque ser reconocida como un proveedor de costos bajos, una propuesta de valor de un buen servicio al cliente hace que el precio sea menos relevante.

2. La personalización es la clave para mejorar la experiencia al cliente: la tecnología ha logrado que sea más fácil que nunca el seguimiento de las preferencias de los clientes y su historial de compras y navegación. El big data nos dan tendencias e ideas con suma precisión.

3. La Inteligencia Artificial es una buena aliada: La habilidad de las máquinas para interactuar con los humanos es más fuerte que nunca, los chatbots pueden ser de una gran ayuda para atender rápida y efectivamente a los clientes potenciales y reconocer cuando un problema debe delegarse a un representante de soporte humano.

4. El soporte antes y después de la compra es vital: existen muchos servicios y productos que necesitan mayor nivel de soporte al cliente, no solamente antes de la compra sino después. Cuando se dan sesiones de coaching o soporte post venta se crea una muy buena experiencia al cliente y además de lograr fidelizarlo, será mucho más probable que termine por recomendar la marca.

5. Detectar y solucionar problemas: el “viaje de compras” para un consumidor online debe ser sencillo. Proporcionar páginas que puedan cargar rápidamente en cualquier dispositivo, además de hacer los sitios web con contenido relevante, valor añadido y con un manejo intuitivo sin duda harán una gran diferencia.

6. Tener  siempre un canal de soporte: además de integrar chatbots, la atención al cliente en redes sociales, autoservicio, email y por cualquier vía que quiera comunicarse es indispensable.  Los canales de comunicación alternativos al tradicional teléfono se están convirtiendo en la norma más utilizada para entablar conversación con las marcas, y los clientes quieren rapidez en este servicio.

Imagen: Shutterstock.com

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