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La era digital, brinda un sin número de oportunidades tanto para el comercio como para los consumidores, las facilidades en el acceso a la información, las redes sociales y los blogs han establecido una forma de interacción entre clientes y marcas que pone al consumidor en una posición de ventaja, mucho más exigente, para dar su opinión.

Es por esto que es importante el cuidado de la reputación online para tu compañía, porque de aquí básicamente viene todo.

En este sentido, el colombiano está bastante consciente de la importancia que tiene su voz para quienes tienen una empresa que ofrece un bien o un servicio.

Lo clientes hacen muchas demandas directas y no están satisfechos con ser tratados como parte de un lote si no como aspiran merecerlo.

Es por esto que es muy importante escuchar cada vez más lo que está a nuestro alrededor para que tengamos cuidado de la reputación online que estamos teniendo.

El cuidado de la reputación online, una gestión delicada

En un mundo conectado 24/7 es importante que en todos los pasos que demos, estemos claros de que nos están viendo, y la verdad es que las marcas necesitan ser bastante auténticas, fieles a su razón de ser y además ser omnicanales, para poder estar presentes en donde está el consumidor y atender a sus exigencias.

Según el portal P&M en un estudio de Kantar World Panel, Dimension 2019, se destacan las razones de porqué los consumidores confían menos en los medios de comunicación y es por esto que las marcas tienen que trabajar mucho en el cuidado de la reputación online para no verse afectado con la ola de desconfianza que hay en internet.

El cuidado de la reputación frente a los debates de marcas en redes sociales

De acuerdo a la agencia consultora de relaciones estratégicas, SmartPR, la reputación está navegando en un mar de información, compuesto por la voz oficial de la compañía, los influencers y extraños en internet, medios impresos o audiovisuales (muchos tildados a sí mismos de expertos conocedores en los que las personas confían) y por esta razón es que el cuidado de la reputación es mucho más importante en estos tiempos.

En este sentido, Fabian Motta, Director de SmartPR aseguró que “Hoy, las marcas pueden tomar el control y generar estrategias de comunicación centradas en los objetivos de negocio”.

En consecuencia, evitamos que nuestros clientes puedan tomar como ciertas las opiniones de los actores que quieren alterar nuestra reputación, de forma maliciosa y no con la verdad.

Lo más importante a considerar en el cuidado de la reputación online

Uno de los descubrimientos del estudio es la no diferenciación entre relaciones públicas y publicidad. Es decir, los mensajes en la prensa impresa son considerados publicidad (según un 58% de la muestra de 5000 personas), y 57% piensa que es igual para artículos online.

Además 44% afirmó que sus opiniones de las marcas se basan en lo que leen de ellas en medios online.

Y otro dato súper importante es que 39% creen más en comentarios y reseñas de otros usuarios que en las indicaciones de la marca.

Es decir, que el cuidado de la reputación online se debe atender por medio de un equipo debidamente capacitado para la comunicación y el manejo de crisis correcto.

De esta forma la marca no queda expuesta a cualquier comentario de terceros sin posibilidad de defenderse o corregir cualquier error y luego quedar vetada de por vida para aquellos a los que solo tienen una lado de historia.

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Hablar y hablar para el cuidado de la reputación online

Esto no quiere decir que ahora vas a sacar un post cada 15 minutos sobre tus productos o poner a un comunity manager a dar respuestas en segundos a cualquier comentario que recibas.

Aquí las acciones son progresivas en base a tus capacidades pero lo más importante es adaptarse a los escenarios con estrategias adecuadas para cada caso.

Además podemos equivocarnos, pero la idea es valernos de una buena forma de conversar con el cliente antes que otro lo haga por nosotros.

Ya sea que lo hagamos por medio de la respuesta directa en Twitter, Facebook o Instagram, o también por vía de un blog corporativo con contenido relacionado a productos o servicios que ofrecemos.

Así los usuarios pueden establecer un esquema de comparación entre qué dice la marca y lo que otros dicen.

Imagen: Freepik

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