Diego Mariño (Lentesplus): "Nuestro objetivo es democratizar el uso de dispositivos médicos para salud visual" - Marketing 4 Ecommerce - Tu revista de marketing online para e-commerce

Sabemos bien que la digitalización ha sido una necesidad para empresas de cualquier giro y tamaño, sin embargo para algunos negocios el paso al online es más difícil debido a la larga tradición de acudir a tiendas físicas por parte de los consumidores, y uno de ellos es el de las ópticas.

LentesPlus es un eCommerce especializado en lentes de contacto que llegó a Colombia en 2014 y tuvimos la oportunidad de entrevistar a Diego Mariño, CEO y fundador de Lentesplus quien nos cuenta un poco más sobre el desarrollo de su eCommerce, su expansión internacional así como su visión sobre el marketing digital y el eCommerce en el país.

Entrevista con Diego Mariño, CEO y fundador de Lentesplus

¿Cómo nació Lentesplus? Cuéntanos un poco de su historia.

Durante años, las ópticas tradicionales tenían el monopolio de la comercialización de lentes de contacto en América Latina. Los lentes de contacto eran costosos, no estaban a un clic, tardaban en llegar y tenías que comprarlos exclusivamente en puntos físicos.

¡Yo viví esta realidad en carne propia! Soy miope desde pequeño, era un consumidor de lentes de contacto y gafas. Me encontré con unos precios elevados y una demora en la entrega de los lentes que necesitaba. Para mí, cuidar tu visión no debe ser exclusivo, ¡todo lo contrario!, la idea es que gracias a ellos puedas tener calidad de vida, no mil preocupaciones al día.

Hace tiempo, por no decir un par de años, terminaba mi MBA en la Escuela de Negocios Wharton junto con Jaime Oriol, mi compañero de estudio. Basados en mi necesidad y la de muchas personas, decidimos hacer realidad un proyecto de comercio digital con lentes de contacto, es así como Lentesplus.com nació en Bogotá.

El objetivo era claro, democratizar el uso de dispositivos médicos para salud visual por medio de precios justos, ofrecer un mejor servicio con mayores comodidades para los usuarios. Lentesplus.com rompe el status quo, cuenta con mejores precios que el mercado tradicional, lidera los tiempos de entrega más cortos y ofrece acompañamiento durante todo el proceso de compra.

En un mercado donde los clientes están acostumbrados a acudir a una óptica física con inventarios limitados y poca disponibilidad de producto, e incluso a pagar precios hasta tres veces más altos que en Estados Unidos, en Lentesplus.com hacemos que comprar lentes de contacto sea simple, eficiente y mucho más económico.

¿Ha sido difícil trasladar un modelo de negocio que tradicionalmente ha sido offline al online? ¿Cuáles han sido sus principales retos?

Lentesplus.com opera un modelo de ventas online, mejor conocido como eCommerce. Esto permite reducir costos de operación que se ven reflejados en el valor final del producto. Los lentes de contacto se piden directamente a los proveedores, lo que permite contar con un stock permanente, acortando los tiempos de espera del consumidor.

La compra desde la plataforma es sencilla y facilita la vida del consumidor al poder realizar sus pedidos a tan solo unos clics. El cliente no solo evita la rutina al no tener que salir, sino que al realizar una compra a través de la plataforma obtiene precios bajos, entregas rápidas y productos de calidad. Lentesplus.com innova en el cuidado de la salud visual facilitando el acceso a productos como lentes de contacto y soluciones multipropósito.

Desde el aspecto tecnológico, se busca innovar constantemente para ofrecer la mejor experiencia posible al usuario. Dentro de la complejidad del producto, se busca que la interfaz de Lentesplus.com sea amigable y concisa con el manejo de diferentes defectos visuales. Esperamos que nuestros usuarios puedan encontrar con facilidad su tratamiento con lentes de contacto teniendo en cuenta las marcas, materiales, fórmulas y tiempos de uso.

Cuéntanos un poco sobre los apoyos que han recibido para el impulso de su negocio

Hemos participado en diferentes rondas de inversión. En la última ronda de inversión cerramos con USD 8 Millones para continuar con nuestra expansión, participaron fondos internacionales como DG Ventures (Japón), IGNIA (México), Empire Group (Hong Kong) y Palm Drive (New York entre otros. En total hemos alcanzado los USD 23 millones en financiación desde nuestra fundación en 2014. Lentesplus.com ha dado pasos gigantescos y ha sido también gracias al apoyo de nuestros inversionistas, ¡ellos tienen visión sobre nosotros!

Aparte hemos sido parte del programa Apps.co, Startup Chile, Startup México y Aldea. Todos estos programas nos han ayudado con el conocimiento y crecimiento de las diferentes etapas de la empresa.

Y ese impulso ha llevado a la expansión de la empresa ¿Cómo ha sido su expansión y sus principales logros?

¡Así es! Nuestro proceso de expansión nos ha permitido llegar a varios países de Latinoamérica. Hoy tenemos presencia en cinco países de la región: Argentina, México, Chile, Colombia y Brasil.

Nuestros principales logros han sido llegar a ser el proveedor de lentes de contacto más grande de Latinoamérica. Esto es aún más relevante si recordamos que en nuestros inicios la federación de optómetras intentó bloquear nuestro negocio.

¿Cómo ha sido el proceso de internacionalización? ¿Cuál es la principal diferencia que has percibido entre los diferentes mercados en los que Lentesplus se encuentra disponible?

Las principales diferencias entre mercados están en las barreras de compra de los usuarios. Hay algunos mercados en los que el eCommerce y las ventas online tienen mayor penetración por lo tanto los usuarios están más familiarizados con este modelo, por el contrario, hay mercados menos maduros donde tenemos un reto mayor para lograr aumentar nuestro market share. También hemos tenido retos a nivel logístico para siempre garantizar una excelente experiencia de compra, sin importar el mercado. De igual forma, hay que tener en cuenta que existen diferencias culturales, tener estas diferencias en cuenta ha sido fundamental para nuestra estrategia de comunicación y posicionamiento de marca a nivel LATAM.

Hablando de internacionalización, nos enteramos que recientemente Lentesplus adquirió NewLentes en Brasil ¿Qué representa esto para tu empresa?

Desde el nacimiento de Lentesplus, hemos querido facilitar el acceso a salud visual para todos los latinoamericanos. Brasil es un paso natural para continuar con nuestra misión. Con la adquisición de Newlentes tendremos operación en 5 países de la región: Argentina, México, Chile,Colombia y Brasil; esto significa un paso importante en nuestros planes de consolidación y expansión de la marca en la región que continuará enfocada en llegar a nuevos clientes y ofrecerles variedad de productos a través de diversos canales.

Brasil es el mercado más grande en América Latina, por lo que esta adquisición nos permitirá desarrollar a mayor velocidad, mejores productos para todos nuestros usuarios además tendrá un impacto adicional del 50% en nuestro crecimiento y nos permitirá continuar con nuestro posicionamiento como el jugador líder número uno en la región.

¿Cuáles son los planes de crecimiento o mejoras a futuro de Lentesplus, digamos, en los próximos 5 años?

Los usuarios de Lentesplus nos otorgan un NPS (Net Promoter Score) de 85, esta cifra es más alta que la obtenida por Starbucks, BOSE y unos puntos por debajo de Apple. Esto nos motiva a seguir expandiéndonos en la región, y a continuar creciendo para entregarles más soluciones de salud visual a nuestros usuarios.

En 5 años esperamos tener presencia omnicanal, ser proveedores de un amplio portafolio de productos para la salud visual (lentes de contacto, gafas oftálmicas, gafas de sol, etc.) y también servicios. Nuestro objetivo es ser el Top of Mind de los usuarios cuando piensen en salud visual.

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¿Cómo gestionan su estrategia de marketing online? ¿Qué les ha funcionado más y qué les ha funcionado menos?

Gestionamos nuestra estrategia de marketing teniendo en cuenta las particularidades de cada mercado. Nos enfocamos, por un lado, en comunicar nuestra propuesta de valor y apoyar nuestro posicionamiento a través de contenido educativo y de valor para nuestros usuarios y el cuidado de su salud visual.

Por otro lado, nos enfocamos en la eficiencia, estando siempre en constante búsqueda de nuevos canales y formatos que nos permitan cumplir nuestros objetivos de la manera más efectiva y nos mantengan innovando para ofrecer la mejor experiencia de compra a nuestro usuarios.

¿Qué titular sobre Lentesplus te gustaría leer dentro de un año?

Lentesplus es el líder de gafas en la región

¿Cómo crees que evolucionará el mundo digital y específicamente el eCommerce en Colombia?

El consumidor digital busca experiencias diferenciadoras y únicas, por esto creo que la evolución del eCommerce en Colombia estará encaminada a ofrecer una mejor experiencia de compra, un excelente servicio y mayor valor agregado para los usuarios.