Tras la intensa temporada navideña, la industria logística mundial ahora se centra en la «temporada de devoluciones», un componente crucial y que cada vez desempeña un papel más crítico dentro de la cadena de suministro del comercio electrónico. Y es que en los últimos años, la logística inversa del eCommerce en Colombia ha dejado de ser solo un costo administrativo y se ha convertido en un factor estratégico de diferenciación.
Según el Informe «Tendencias de E-Commerce 2025» y datos operativos recientes, las empresas líderes a nivel global no son las que buscan eliminar las devoluciones, sino dominar su ciclo de valor.
Este enfoque es fundamental para la «Estrategia 2030» de DHL, que utiliza su vasta red global y capacidades diversas para ofrecer soluciones logísticas de comercio electrónico integrales, eficientes y sostenibles en un mercado digital en expansión. Puesto que las devoluciones son una demanda ineludible del consumidor, el foco de la industria está en la gestión más eficiente y sostenible de este proceso.
En el sector de la moda, las devoluciones ya no son una excepción, sino que, en ciertos sectores, son parte integral del modelo de negocio. El hábito de los consumidores de solicitar varias tallas o colores a la vez (conocido como ‘bracketing’) dispara las tasas de devolución promedio a más del 50%. En categorías altamente sensibles, como los vestidos femeninos, estas tasas pueden rozar el 90%, según un informe de IHL Group.
Ante la alta frecuencia de las devoluciones, el desempeño financiero y el perfil de sostenibilidad de una marca dependen en gran medida de la infraestructura de su proveedor logístico. DHL aborda este desafío invirtiendo de forma masiva en operaciones sostenibles, utilizando 42.000 vehículos eléctricos globalmente y una extensa red de aproximadamente 170.000 puntos de acceso.
Al ofrecer puntos de entrega «fuera del hogar», DHL minimiza la distancia física del trayecto que recorre la logística inversa en Colombia y optimiza la atención al cliente. Asimismo, la solución de devoluciones sin etiqueta de DHL permite a los consumidores utilizar un código QR para las devoluciones, lo que reduce el consumo y desperdicio de papel a la vez que se alinea con las expectativas de nativos digitales, como la Generación Z.
Este alto volumen de devoluciones también genera lo que los expertos denominan una «bolsa de valor invisible»: se estima que unos 62.5 mil millones de dólares de ingresos potenciales a nivel mundial se quedan sin aprovechar anualmente. Esta cifra representa la oportunidad de ganancia perdida cuando los productos devueltos se manejan como desechos en lugar de activos.
Mediante procesos de inspección sistemática, reacondicionamiento y reventa, las empresas pueden recuperar un valor significativo que de otra forma se destinaría a métodos de eliminación de bajo valor. Solo en Estados Unidos, la National Retail Federation (NRF) estima que las devoluciones minoristas alcanzaron los 890.000 millones de dólares en 2024, impulsando una reevaluación de la resiliencia de la cadena de suministro en muchos minoristas.
Latinoamérica refleja esta tendencia: el comercio electrónico regional sumó aproximadamente 162.24 mil millones de dólares en 2024, con tasas de devolución que, según Deloitte, varían entre el 20% y el 40% según la temporada. Esto implica un valor potencial de devoluciones en la región que oscila entre 32.4 mil millones y 64.9 mil millones de dólares anualmente.
Los datos del «Informe de Tendencias de DHL eCommerce» demuestran que una política de devoluciones fluida es un catalizador clave para la conversión de ventas. Una gran mayoría de compradores en línea (79%) optará por no finalizar una compra si la política de devolución no satisface sus expectativas.
Contrariamente a la creencia común de que los «daños en tránsito» son la causa principal, los consumidores identifican de forma consistente que hay dos factores dominantes detrás de la alta tasa de devoluciones: la talla incorrecta (mencionada por el 54% de los compradores) y la baja calidad del producto (55%).
Pablo Ciano, CEO de DHL eCommerce, afirma que las devoluciones han pasado de ser un problema para convertirse en una expectativa ineludible para el consumidor. «Los datos muestran que los consumidores buscan una experiencia ‘híbrida’: comprar en línea, pero devolver a través de una densa red de casilleros o puntos de servicio», señala el ejecutivo.
Para abordar esta demanda, DHL ha implementado soluciones estratégicas:
Estas medidas no solo optimizan la comodidad del cliente, sino que también contribuyen al objetivo de la compañía de reducir las distancias de transporte.
Imagen: GPT-5
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