El eCommerce en Colombia está pasando por su mejor momento tras haber alcanzado 186,3 millones de transacciones digitales en un solo trimestre. Sin embargo, este crecimiento ha abierto un nuevo reto para las marcas: las devoluciones.
De acuerdo con el informe de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE), el mercado nacional movió 39,3 billones de pesos en los primeros meses del año. Pero al mismo tiempo las marcas se enfrentan a una tasa de retorno que oscila entre el 20 y el 21 por ciento.
Este porcentaje contrasta con el retail físico, donde los clientes devuelven apenas entre el 5 y el 8.9 por ciento de lo que compran en los mostradores. Esta brecha entre ambos mundos pone en la mesa una situación a la que también se tiene que enfrentar el comercio digital: el incremento del impulso y la insatisfacción del consumidor al recibir el producto.
Cuando pensamos en las categorías que más devoluciones sufren, National Retail Federation (NRF) y Eight X concuerdan en dos principales: Moda y ropa lidera el ranking con un 25 por ciento de retorno, seguida de calzado que registra un 18 por ciento.
No poder ver y sentir la calidad de las telas es la primera razón por la cual se genera esta insatisfacción en estas categorías. Pero el listado de devoluciones sigue: hogar y muebles aparecen con rangos entre el 15 y 20 por ciento, productos tecnológicos con un 10 por ciento, y la categoría de belleza con un 8 por ciento.
Aunque actualmente es uno de los mayores retos para la industria, es cierto que con la cantidad de productos que se están devolviendo, este fenómeno se está volviendo en algo cotidiano. Por supuesto que para las áreas de logística y finanzas, esta situación las obliga a pensar en nuevas estrategias y rutas para atender esta demanda inversa.
El ecosistema digital colombiano avanza a un ritmo del 22.2 por ciento en volumen de órdenes enviadas, consolidando la confianza de los consumidores en la red. No obstante, ignorar el impacto que tienen las devoluciones recurrentes dentro de la operación puede devorar por completo el margen de ganancia de cualquier negocio digital, sin importar su tamaño.
Para reducir drásticamente la incertidumbre del usuario, los expertos sugieren optimizar al máximo las fichas de producto dentro de las plataformas de venta. Implementar tablas de tallas interactivas, incluir reseñas honestas de otros compradores, subir fotografías en alta definición y añadir videos reales del producto.
Imagen: ChatGPT
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