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El acelerado crecimiento del comercio electrónico durante estos últimos dos años ha sido un evento que ha impactado los diferentes mercados a nivel global. En Colombia, de acuerdo con el informe sobre el comercio electrónico realizado por la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico las ventas en línea tuvieron un crecimiento del 54,6% en el segundo trimestre del año, con respecto al año anterior.

Pero, así como la pandemia ha servido de impulso para las ventas para estos eCommerces, también ha presentado un nuevo desafío para ellos. Esto debido a que los consumidores actuales han evolucionado y presentan nuevas y más exigentes demandas. Lo que ha generado en los eCommerces la necesidad de encontrar nuevas soluciones tecnológicas para poder cubrir estas necesidades de los clientes y garantizar una mejor experiencia de compra.

Chatbots, la clave para ajustar la experiencia de usuario a las nuevas demandas de consumo

Las soluciones omnicanal se han vuelto el medio por excelencia para que las tiendas en línea se ajusten a esta nueva cultura de consumo. Esto gracias a que la estrategia omnicanal les permite cubrir las exigencias de los consumidores en diferentes frentes. De tal forma, las empresas pueden crear ecosistemas dentro de sus plataformas que se ajusten a los dispositivos móviles, principales métodos de conexión de los consumidores actuales.

Así mismo, una integración omnicanal también les permite ofrecer una respuesta más ágil y completa a los usuarios, sin importar su canal de comunicación. Sin embargo, este tipo de estrategias demanda soluciones tecnológicas que se integren de manera natural en el ecosistema digital y que a su vez garanticen una conexión directa con los consumidores para ofrecer experiencias de compra mejoradas. Justo en este aspecto, junto con la agilización de sus procesos los eCommerce colombianos han encontrado un desafío particular.

En respuesta a esto Centribal, una compañía que desarrolla soluciones tecnológicas, ha puesto al servicio de estos eCommerces su plataforma de creación, gestión y entrenamiento de chatbots. Estas herramientas permiten integrar la atención de manera automática a todas las diferentes plataformas de eCommerce, desde mensajería hasta la página web. Ofreciendo con esto un canal único, simple y accesible con el que renovar y optimizar tanto la atención de sus tiendas como sus tasas de conversión.

Cuál es la importancia de los chatbots dentro de un eCommerce

Un chatbot es básicamente un software de atención al cliente que gracias a sus respuestas automáticas permiten optimizar el tiempo de atención y los procesos dentro de una plataforma de eCommerce. Generando así, una mayor holgura para que los equipos de trabajo puedan enfocarse en otros aspectos del negocio. Así mismo, esta herramienta de Centribal ofrece diferentes beneficios de incluir chatbots para las plataformas de comercio electrónico, tales como:

  • Una herramienta de aprendizaje continuo: Estos chatbots funcionan con base en una inteligencia artificial que les permite generar conversaciones automatizadas. Así mismo cuenta con una función de aprendizaje automático, a partir de la cual el chatbot puede ser entrenado. Dicho esto, con cada conversación este puede aprender a dar respuesta a solicitudes más complejas de una manera más orgánica. Ofreciendo así una atención al cliente mucho más personalizada.
  • Gestión Híbrida: Más allá de la automatización y rapidez que ofrecen estos chatbots en cuanto a la atención, hay situaciones en las que los consumidores necesitan un factor humano. Por esta razón esta herramienta permite implementar un canal de atención híbrido. De esta manera el chatbot puede cubrir solicitudes básicas automáticamente, mientras un agente se ocupa de otras más específicas, optimizando así la atención y por ende la experiencia de los usuarios.
  • Dedicación absoluta: El chatbot puede brindar respuesta a cualquier solicitud de los clientes de manera automática en un formato 24/7, sin necesidad de tiempos de espera. Lo que agrega un plus a la atención brindada.
  • Un canal para compartir información y guiar a los clientes: Gracias a su aprendizaje esta herramienta no solo aclara la duda de los clientes, sino que también les puede ayudar a encontrar productos y finalizar sus compras. Así mismo también funciona como un canal informativo donde compartir actualizaciones o promociones.

Imagen: Depositphotos

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