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La innovación en la tecnología ha afectado no solo a la manera en que los consumidores buscan información sobre productos o servicios e incluso su método de compra, también ha evolucionado la comunicación con el cliente online que busca atención personalizada y casi inmediata por medio de internet.

La comunicación con el cliente online toma forma de mensaje privado

De acuerdo a al estudio llamado Facebook Messaging Survey de Nielsen,  el 56% de los consumidores prefiere escribir un mensaje antes que llamar al servicio al cliente, mientras que un 53% de los usuarios tienen más probabilidades de comprar en una empresa a la que pueden enviarle un mensaje.

Facebook declara que en la actualidad, más de 2000 millones de mensajes se envían cada mes entre empresas y consumidores por medio de Messenger, ya sea iniciados de forma automática o personal tanto para obtener mayor información sobre un producto o servicio como para solucionar un problema.

Imagen: Facebook

Pero a pesar de su popularidad y gran influencia en la comunicación entre clientes y consumidores, Messenger no es la única opción para contactar con las marcas. Twitter es otra de las plataformas favoritas para que los usuarios puedan dirigir sus quejas y percances hacia una atención por medio de sus mensajes directos.

De hecho, Twitter acaba de implementar nuevos llamados a acción dentro de sus mensajes directos, para facilitar a las marcas el servicio al cliente. Con estos botones permiten a los usuarios “realizar acciones” dentro de la plataforma, como seguir una cuenta, visitar una página web o enviar un tuit, además hay un botón que puede iniciar un mensaje directo con otra cuenta en Twitter.

Lo importante de contar con un servicio de mensaje privado es evitar que las quejas sean un problema visible para las compañías y que su reputación pueda ser mermada, y al mismo tiempo ofrecer una buena experiencia al cliente con información rápida y útil.

Apple presenta Business Chat para entrar en la competencia

Otra de las novedades que ha presentado Apple durante su conferencia de desarrolladores, es Business Chat, una aplicación que convertirá a iMessage en una plataforma para tratar de competir directamente con Facebook Messenger en el rubro de la comunicación con el cliente.

Business Chat formará parte del iOS11, permitiendo a los usuarios utilizar una ventana de iMessage desde Safari, Maps, Spotlight o Siri para iniciar una conversación con una empresa. Se podrá interactuar desde textos básicos hasta operaciones complejas como la programación de citas.

La comunicación con el cliente online

Una de las claras diferencias entre Business Chat y Messenger es que por el momento la primera no contará con chatbots, siendo comunicación totalmente humana. Esto por un lado es una ventaja, ya que los usuarios generalmente esperan poder hablar con personas que sean capaces de dialogar cualquier cuestión que tengan que arreglar y no con robots, aunque Facebook asegure que el “trato humano” puede muy bien provenir de algo que no sea humano en sí.

La diferencia en sí será la gestión de las herramientas. No basta con dejar actuar al bot para resolver todas las cuestiones y comunicación con el cliente online, sino seguir una serie de opciones cuyos objetivos logren utilizar tanto la tecnología al alcance como el factor humano.

Es por ello que Apple no duda que en un futuro el nuevo Business Chat integre un soporte para chatbots, donde además se puedan estructurar interacciones más complejas.

¿Cuál es tu método preferido para contactar con una empresa?

Imagen: Facebook

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