La Inteligencia Artificial (IA) se consolida como un factor determinante en la transformación de la experiencia del cliente en Colombia, especialmente en la atención al cliente con IA, así lo señala la edición 2026 del estudio anual «Zendesk CX Trends».
El reporte indica que la expectativa creciente hacia experiencias más rápidas, personalizadas y transparentes, así como la adopción de la IA son altas: el 80% de los consumidores colombianos espera una mejora en la calidad del servicio gracias a esta tecnología, y el 57% ha incrementado su uso de herramientas de IA en el último año.
Esta adopción acelerada impulsa a las empresas a modernizar rápidamente sus estrategias de servicio y así responder al nuevo estándar del mercado. Este contexto ofrece una oportunidad crucial para que las organizaciones colombianas se diferencien en el mercado, posicionándose como referentes en la experiencia del cliente. Al integrar la IA estratégicamente, pueden anticipar las necesidades de los clientes, proporcionar respuestas más precisas y fortalecer la confianza con un consumidor que está cada vez más informado.
Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer de Zendesk para América Latina, afirma «Colombia avanza con fuerza en la transformación de la experiencia del cliente en América Latina. La Contextual Intelligence representa una nueva forma de aplicar la IA, combinando su velocidad y precisión con la empatía y el entendimiento humano. En un mercado donde el 75% de los consumidores se frustra al tener que repetir información y el 72% busca experiencias verdaderamente personalizadas, este enfoque permite a las empresas reconocer a cada cliente con precisión y consistencia en cada punto de contacto. Al aprovechar datos estructurados, historial de relación, señales en tiempo real y políticas corporativas, las compañías pueden ofrecer interacciones más humanas y relevantes, sin importar el canal o el momento».
El avance de la inteligencia artificial en Colombia está redefiniendo las expectativas de los consumidores, quienes ahora demandan no sólo eficiencia, sino también empatía y claridad en sus interacciones. Hoy los usuarios no solo quieren eficiencia, sino empatía y claridad en cada interacción.
El informe revela estas tendencias clave:
En síntesis, Colombia se ha posicionado como un mercado con mucha receptividad hacia la IA, pero los consumidores buscan una tecnología que no sólo funcione, sino que también entienda, responda y actúe con un propósito y sentido claro.
Los colombianos se ubican entre los consumidores más exigentes del mundo, debido a que están en la búsqueda constante de experiencias más fluidas y personalizadas:
En resumen, a pesar del rápido crecimiento en el uso de la IA, las empresas deben priorizar la combinación de velocidad, personalización y, sobre todo, una transparencia simple y explicable para ganarse la confianza del consumidor colombiano.
Los líderes de experiencia del cliente (CX) en Colombia están adaptándose a la nueva realidad impulsada por la Inteligencia Artificial, con proyecciones claras sobre su impacto:
Además, hay una gran expectativa respecto a la IA multimodal (que integra texto, voz, imagen y video). El 87% de los ejecutivos cree que esta tecnología «parecerá casi mágica» para los usuarios, proyectando que reducirá el tiempo promedio de resolución de casos en un 54%.
Hildebrandi ha añadido, «En Zendesk, observamos cómo la aplicación inteligente de la IA está transformando la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes. Al combinar datos, historial y señales en tiempo real, las compañías pueden anticipar necesidades y ofrecer soluciones inmediatas sin perder el toque humano que los consumidores valoran. Esta capacidad de respuesta proactiva no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también impulsa la eficiencia operativa y la fidelización».
Imagen: GPT-5
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