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La atención al cliente es uno de los factores más importantes y más valorados por los usuarios al respecto de las marcas, y en los últimos años, además de requerir atención al cliente personalizada mediante teléfono, chat de soporte, emails y en sucursales, los usuarios piden cada vez más la atención al cliente en redes sociales.

La atención al cliente en redes sociales es una necesidad

La atención al cliente en redes sociales ha ganado importancia no solo para los usuarios sino para las empresas, que en poco tiempo ha pasado a ser tan importante como otros canales de atención anteriores y una nueva necesidad en la demanda de las empresas.

Si se brinda una buena atención al cliente en redes sociales, se conseguirá fidelizar a los clientes, convirtiéndolos en Brand Lovers, captar a los clientes indecisos, mejorar la imagen y repercutirá positivamente tanto en las ventas como en la reputación de la marca.

Pero la gestión de atención al cliente en redes sociales no se reduce exclusivamente a gestionar quejas y reclamaciones, sino que se trata de mejorar por completo la experiencia del cliente. Las redes sociales contribuyen a mejorar el contacto directo con la empresa, de tal manera que satisface una necesidad concreta, en un momento que puede ser crucial para fomentar la conversión.

Al responder al cliente adecuadamente obtendremos su fidelidad

De acuerdo a los datos recogidos por Sentiment Metrics, el 80% de los clientes demanda algún tipo de ayuda o soporte a la hora de completar su compra online. Por otro lado, el 70% afirma que continuará contando con aquellas empresas que se hayan preocupado en solucionar sus problemas de forma adecuada.

Pero ¿cómo se puede mejorar la atención al cliente en redes sociales? A continuación te compartiremos las 6  claves en la atención al cliente en redes sociales, con las cuales podrás aprovechar las oportunidades que te ofrecen las plataformas para establecer una adecuada estrategia en redes sociales y ofrecer un buen servicio de atención al cliente.

6 claves en la atención al cliente en redes sociales

  • Dar una respuesta rápida y priorizar: Cuándo el volumen de solicitudes es alto, hay que saber detectar a los usuarios más relevantes o los momentos en que un tema puede dañar o está dañando nuestra marca. Esto nos ayudará a organizar nuestras respuestas en orden de urgencia. En redes sociales, los clientes quieren respuesta en un plazo máximo de 24 horas (incluso menos) así que la respuesta rápida es una medida muy importante para la atención al cliente en redes sociales.
  • Respuesta por el mismo canal: Averigua previamente qué canal es el que más utilizan tus clientes potenciales (a pesar de poder contar con más redes). Y si un cliente te ha conectado por uno de ellos, es porque quiere continuar y resolver su problema directamente en el mismo canal. Evita derivar si no es necesario y nunca lo hagas una práctica habitual.
  • Evita entrar en polémica: Entrar en polémicas con los clientes o llevarles la contraria resulta altamente negativo. Esto no quiere decir que el cliente siempre tenga la razón,  pero sí que el modo en que respondamos nos marcará. En el servicio de atención al cliente se valorará la capacidad de escucha y empatía.
  • Privacidad  de los datos: Si requieres cualquier dato de parte de tus clientes en redes sociales, siempre debes enviarlo y solicitarlo por privado.
  • Personalización: Es muy necesario personalizar los mensajes a la hora de responder a nuestros clientes. Ellos quieren sentirse escuchados y nosotros tenemos la obligación de hacerlo de forma activa y ofrecerle respuestas de valor. El cliente debe saber que hay una persona que le está atendiendo al otro lado de la pantalla.
  • Medir los resultados: El último aspecto fundamental que debemos tener en cuenta y que nos ofrece la monitorización de nuestras redes, es el control de las métricas. Con ellas podemos saber si nuestras acciones están ofreciendo los resultados esperados.

Imagen: Shutterstock.com

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