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Durante las últimas semanas, Google, Amazon y Apple se han visto envueltos en una gran polémica debido a varios reportes que aseguran que los gigantes tecnológicos han grabado y realizado análisis de los comandos de voz que los usuarios realizan con sus asistentes virtuales.

Hemos logrado hablar con un profesional que ha trabajado en estas tareas y nos ha contado con detalle cómo funciona. El uso superficial de esa información ha derivado en una campaña mediática que ha desatado el miedo a que, tanto móviles como los dispositivos de Google, Amazon y Apple, analizan absolutamente todo lo que decimos y grabando nuestras conversaciones cotidianas para codificar la información que obtengan y así lograr una mayor segmentación e impacto en su publicidad. 

Así usamos los asistentes de voz: una tecnología con mucho margen de mejora

¿En verdad los asistentes personales nos espían todo el tiempo?

Pero ¿qué tanta verdad hay detrás de esta polémica? La realidad es que, si bien los asistentes virtuales de Google, Amazon y Apple cuentan con un micrófono activo preparado para que en cuanto actives por comando de voz a Alexa, Siri o el Asistente de Google puedan brindarte la información o el servicio que deseas, solo un porcentaje reducido de las grabaciones son enviadas a su equipo para realizar los test de calidad.

Lo explicamos con detalle en este vídeo: 

Cómo funciona el sistema de comando de voz de los asistentes virtuales

El sistema de los asistentes de voz de Google, Amazon y Apple están diseñados para grabar e interpretar a partir de que los has activado por medio de su comando de voz, es decir, cada vez que dices “Ok Google”, “Siri” o “Alexa” y no antes ni después.

Una vez que has “despertado” a tu asistente, la interacción se convierte en un archivo de audio, ya que este es el modo en que la inteligencia artificial puede leer las órdenes que le envías, y  una vez que el asistente interpreta tu solicitud, puede responderte. De hecho, esto nunca ha sido un secreto ya que puedes acceder a tu historial de interacciones con los asistentes de voz a través de la configuración en sus diferentes dispositivos.

Incluso Google tiene un sitio web en donde puedes consultar y gestionar todo el contenido que se ha generado. Pero ojo, que el que tengas un historial con las grabaciones de voz con tus interacciones con estos asistentes de voz, no quiere decir que se utilicen para mejorar la segmentación de su publicidad. 

Entrevista exclusiva: Así funcionan las polémicas escuchas de los asistentes virtuales

La realidad es que muy pocas de estas conversaciones son analizadas por personal humano. Google informó recientemente que solo el 0,2% de estos archivos son analizados con el fin de mejorar la calidad de su servicio.

Para corroborar esta información, en Marketing4eCommerce nos hemos puesto en contacto con una persona que ha trabajado para un proveedor de estos servicios, que nos ha explicado que en ningún momento se envía junto con los archivos de audio la información personal de los usuarios.

Nos pide confidencialidad para evitar problemas con los contratos de confidencialidad que le han hecho firmar. “La única información adicional que se envía en conjunto con el audio, que solo es accesible por medio de una plataforma que no está abierta al público, es la ubicación, ya que es importante conocer la entonación y algunas palabras que difieren en nuestro lenguaje con el fin de saber si el asistente personal entiende esta diferencia y puede responder adecuadamente a los usuarios”.

Además, nuestro informante nos confirma que los únicos archivos de audio que se envían son aquellos que han resultado difíciles de entender por parte de los asistentes virtuales Por lo general son ruidos de fondo, como televisiones entendidas o frases que son casi inaudibles, y esto sucede cuando el asistente personal se “invoca” por error en el móvil o porque el dispositivo creyó escuchar su comando de voz, cuando no fue así”.

En esos casos, según nos explican, lo que los técnicos humanos tienen que hacer es seleccionar la opción “babbling” (balbuceo, en inglés) es decir, que no se le dio un comando específico al asistente personal. Y en consecuencia solo una pequeña parte de ese 0,2% de audios analizados sirve para mejorar la calidad del servicio, en cuyo caso, nos indica, las directrices son solamente se transcribir la orden que el asistente no pudo identificar, no las conversaciones que pueda haber alrededor.

Google, Amazon y Apple cambian las políticas de privacidad de sus asistentes de voz

A pesar de que se ha informado el uso que se le da a estas grabaciones, los tres gigantes han presentado iniciativas con el fin de mejorar la protección de datos de sus usuarios y claro, calmar sus preocupaciones.

En el caso de Amazon, desde ahora los usuarios de Alexa podrán elegir una opción que los excluye del control de calidad, y con ello retirar sus grabaciones de la muestra que su personal analizaba. Esta opción está disponible dentro del menú de ajustes de la app móvil de Alexa.

Además, el gigante del retail incluye una renuncia de responsabilidad en la sección “Privacidad de Alexa” en la configuración, y si deseas que Amazon utilice “una fracción extremadamente pequeña” de tus grabaciones, el sistema asegura que será para “desarrollar nuevas funciones y revisarse manualmente con el fin de ayudar a mejorar nuestros servicios”.

Por otro lado, Apple informó que decidió suspender el proceso de calificación de Siri a nivel global, además de brindar la opción a sus usuarios para participar en el proceso de calificación en una actualización futura.

Y por último, Google confirmó que suspenderá la transcripción de audios dentro de la Unión Europea durante tres meses, a partir del día 1 de agosto, que se derivó del proceso administrativo que el Comisario de Protección de Datos y Libertad de Información de Hamburgo, Alemania, ha impuesto al gigante de internet, ya que ha sido cuestionado por el incumplimiento del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la Unión Europea.

En general, como se puede observar, son medidas parciales que derivarán en la práctica en que seguirán realizándose estas escuchas pues el análisis de la mínima parte de la información que se genera es necesario ya que los humanos somos los responsables de enriquecerla y mejorarla.

Simplemente están pausando el asunto para dejar pasar el temporal mediático y mejorando ligeramente la transparencia del proceso de cara al usuario. 

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