María José Ramírez
Desde el inicio de la pandemia de coronavirus, muchas empresas y marcas de Colombia han integrado chatbots en sus negocios para potenciar la atención al cliente. Sin embargo, no todas ellas han tenido los resultados esperados, puesto que estos softwares no están capacitados (en su totalidad) para entender determinados dialectos o formas de hablar por parte de los consumidores. Para reducir este margen de “error”, Cari hace su aparición en el mercado.
Se trata de una chatbot especializada en procesamiento del lenguaje natural (PLN); es decir, se entrena constantemente para comprender las maneras de dialogar en las diferentes regiones del país donde opere. Por ejemplo, en Colombia es capaz de distinguir entre el caleño, paisa y costeño.
Cari fue diseñada para captar expresiones muy particulares de las regiones
Angela Espitia, gerente comercial de Cari, explicó que las opciones básicas que ofrecían los chatbots como por ejemplo “seleccione sí o no” o “uno para esto y dos para aquello” son parte del pasado, por lo que entender la diversidad del lenguaje debería cobrar mayor relevancia. En ese contexto, los algoritmos de Cari son capaces de captar expresiones muy específicas de cada región.
“En la costa podría alguien decirle “!eche! esto no me gusta” y el chatbot debe entender que eche no es eche del verbo echar. Entonces, yo puedo decirle a mi modelo que cuando la persona diga “¡eche! esto no me gusta” que entienda que lo que está diciendo es “no me gusta” y que desprecie el “eche” ”, aseguró.
Así es cómo los chatbots han mejorado la atención al cliente
Estos son los cambios más significativos que han experimentado las empresas tras implementar este tipo de sistema:
- Mejora la atención del cliente
Los chatbots con inteligencia artificial (IA) pueden brindar atención al cliente las 24 horas del día, los siete días de la semana (24/7). Además, se encuentran habilitados para responder preguntas comunes y solucionar problemas de forma automatizada. Lo anterior le permite al equipo humano concentrarse en cosas más importantes dentro del negocio.
- También mejora la experiencia de compra en línea
Sirven de guía para los consumidores dentro del sitio web de determinado comercio: les indica dónde encontrar determinado producto o servicio, cómo agregarlo al carrito, los métodos de pago que puede utilizar, etc. También proporcionan recomendaciones con base a las compras anteriores (gracias a su algoritmo).
- Mayor eficiencia en el manejo de órdenes
Ayudan a las compañías a procesar órdenes de forma más rápida y precisa, lo que se traduce en una reducción de errores y tiempos de espera para los usuarios. Del mismo modo, les brinda la oportunidad de hacer seguimiento o conocer actualizaciones sobre el estado de cierto pedido.
- Análisis de datos en tiempo real
Son capaces de recopilar y analizar datos en tiempo real sobre las interacciones con los clientes. Lo anterior le permite a las firmas entender de manera más acertada sus necesidades o preferencias y, con base en esto, mejorar los productos y servicios que están ofreciendo.
- Mayor escalabilidad
Manejan un gran volumen de datos e interacciones con los consumidores, sin perder la eficiencia. Con esto, las marcas pueden expandir su alcance y atender a una audiencia más amplia.
Imagen: captura / Cari Ai
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