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Existen muchos factores que pueden llevar al éxito de una tienda en línea, pero según este informe de Oracle, el 71% de los usuarios alrededor del mundo indicó que lo más importante para ellos era la velocidad de la propia página web, la experiencia y métodos de pago, así como los tiempos de entrega, importantes para crear fidelidad a un eCommerce. El estudio se realizó en Estados Unidos, México, Brasil, Italia, Reino Unido, Alemania, Francia, Italia y China dando resultados bastante interesantes y diversos, siendo los latinoamericanos, representados en este caso por México y Brasil, los países en los que los usuarios toleran menos los retrasos en las entregas y los problemas a la hora de comprar.

¿Cómo crear fidelidad a un eCommerce en Colombia?

Aunque es probable que los números entre México y Colombia varíen, ciertamente es lógico pensar que el cumplimiento y la variedad de métodos de pago que estén disponibles para el público son factores importantes a la hora de crear fidelidad a un eCommerce, sin importar cualquiera que sea el nicho. Según Oracle, el 45 % de los usuarios mexicanos calificará de pésimo un servicio si las entregas llegan a retrasarse, que, en comparación con los Estados Unidos (28%) se trata de una gran diferencia, demostrando, en parte, que el público latino es más exigente en este respecto.

Una de las razones por las que los colombianos prefieren comprar en Alkosto, Éxito u Olímpica, es que, precisamente, estos comercios les ofrecen esta experiencia, creando, en muchos casos, fidelidad a sus tiendas en línea.

Durante la pandemia, se creó la oportunidad de acceder al mercado online, gracias a que una gran parte de la población empezó a realizar sus compras a través de canales informáticos. Por otro lado, la opción de envíos a domicilio es la más solicitada por los clientes de eCommerce en todo el mundo, con un 66% de usuarios que la preferirían antes que otras modalidades.

Experiencia de cliente en eCommerce: claves para entender qué es y cómo puedes mejorarla

La comunicación con el cliente es la clave

Otro factor importante a la hora de crear fidelidad a un eCommerce en cualquier parte del mundo es la atención al cliente. Entre más rápido se atiendan los problemas del cliente y entre mejores soluciones a sus problemas puedan ser ofrecidas por parte de la tienda online, mayor será el número de usuarios que se fidelicen a un eCommerce.

Parte de la experiencia se basa en establecer una relación con el público a través de las redes sociales, que además son un potente canal para obtener feedback y atender al público. La red social más importante en estos tiempos sigue siendo Facebook, donde el 80% de los latinoamericanos ha descubierto nuevas marcas, seguido por Instagram con un 60% y Youtube con un 56%.

Hoy en día, sin embargo, una de las redes sociales que mejor infraestructura tiene para convertirse en una plataforma de atención al cliente es Instagram, ya que te permite etiquetar enlaces directos a páginas de compra, contactar a través del chat y redirigir a los usuarios directamente desde las Stories con una serie de interacciones realmente únicas en su estilo. Es además la red con mayor crecimiento en la actualidad y una ventana perfecta para mostrar anuncios interesantes.

Imagen de Freepik.es

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